Могут предоставлять качественные услуги всем. Оценка качества торгового обслуживания методом Тайный покупатель. Методы оценки качества обслуживания

Могут предоставлять качественные услуги всем. Оценка качества торгового обслуживания методом Тайный покупатель. Методы оценки качества обслуживания

Могут предоставлять качественные услуги всем. Оценка качества торгового обслуживания методом Тайный покупатель. Методы оценки качества обслуживания

Для эффективного управления качеством обслуживания клиентов, кроме метода Тайного Покупателя (Mystery Shopping), позволяющего оценивать обслуживание с точки зрения корпоративных стандартов, не менее важно проводить опрос реальных клиентов.

Это можно делать различными способами, например, с использованием веб-опросов, опросов по почте, с привлечением интервьюеров, опрашивающих клиентов в торговом зале.

В последнее время активно развивается технология опроса, в основе которой лежит использование специальных кнопочных пультов или терминалов, устанавливаемых непосредственно в точке оформления покупки или получения услуги.

Основное преимущество этой технологии в том, что клиент не успевает забыть свои ощущения, поэтому информация о восприятии клиентами качества обслуживания оказывается очень точной.

Кроме этого, клиента значительно проще мотивировать ответить на один вопрос в момент оформления покупки, чем на серию вопросов через день или два, когда радость от покупки (или, наоборот, негодование) уже не такие яркие. Если только, конечно, это не панельное исследование, за которое клиент получает вознаграждение. Поэтому представительность выборки, а, следовательно, и достоверность результатов, оказываются значительно выше.

Однако технология оценки качества обслуживания с использованием кнопочных пультов не сводится только к установке кнопок «нравится – не нравится» и сбору соответствующей статистики. Во-первых, большинство клиентов не горят желанием что-то нажимать.

Если не предпринять специальных мер к мотивации клиентов, оценивать качество обслуживания будет не более 30% клиентов , причём смещение по ряду параметров (пол, образование, доход, особенности характера и т.п.) по сравнению с генеральной совокупностью будет очень велико.

Следовательно, получаемая статистика не будет соответствовать реальной удовлетворённости клиентов. Во-вторых, если не будет обеспечена возможность отделить недовольство клиентов, вызванное плохим качеством обслуживания от недовольства, вызванного не зависящими от персонала факторами (что-то сломалось, большая очередь и т.п.

), то получаемую статистику нельзя будет увязывать с системой мотивацией, что существенно сузит область применения данной технологии.

Послевоенный: Чтобы произвести, тем лучше, чтобы удовлетворить большое требование, которое приходит с войны. Контроль качества: методы контроля производства, чтобы избежать выхода дефектных товаров технического продукта. Обеспечение качества: системы и процедуры организации для предотвращения дефектных товаров, чтобы избежать удовлетворенности клиентов, быть конкурентоспособными.

Эта эволюция помогает нам понять, где нужно предлагать более высокое качество продукта или услуги, предоставляемой клиенту и, в конечном счете, обществу, и как мало было вовлечено всю организацию в достижение этот конец.

Качество не только стало одним из основных требований продукта, но и теперь является ключевым стратегическим фактором, на котором большинство организаций зависят не только от сохранения своих позиций на рынке, но и для обеспечения их выживания.

Поэтому технология оценки качества обслуживания, кроме технических средств (кнопок, программного обеспечения, системы видеонаблюдения и т.п.) должна включать в себя методику их применения. Такая методика изложена в .

В этой статье рассматривается практическое применение данной методики, при этом основной акцент делается на Ключевых Показателях Качества Обслуживания клиентов (КПКО), в частности, как эти показатели измерять, как контролировать их достоверность и как их можно использовать.

Концептуализация понятия Качество. Чтобы управлять качеством, важно знать, «каково качество». Определения и концепции могут быть получены от разных специалистов, занимающихся управлением качеством. Он выбирает набор определений качества, таких как «предсказуемая степень единообразия, низкая стоимость и полезность для рынка»; представляет «пригодность для использования или назначения».

Другие определяют его как эффективную систему для интеграции усилий по совершенствованию управления различными группами организации для предоставления продуктов и услуг на уровнях, которые позволяют удовлетворять потребности клиентов.

С другой стороны, они определяют его как: с самого начала делать свою работу и, следовательно, без дефектов, сводить к ненужным затратам: слишком много запасов является примером ненужной стоимости, превентивной: среди прочего, чтобы избежать ущерба, реагировать на потребности клиентов, например, с учетом задержек, для управления очень эффективно.

Основные и дополнительные показатели качества обслуживания клиентов

Качество обслуживания клиентов можно условно разделить на три составляющие:

  1. Качество работы персонала передней линии: дружественность, профессионализм, внешний вид, манера общения и т.п.
  2. Качество организации работы офиса и качество бизнес-процессов:
  3. Качество и стоимость продуктов и услуг.

Основные показатели качества обслуживания:

Поэтому необходим быстрый и быстрый оборот информации посредством точной, краткой и удобной процедуры для всех заинтересованных сторон, что позволяет избежать составления ненужных документов. Как видно, более старые определения рассматривают качество продукции и зависят от их атрибутов, более современные считают, что качество не только относится к продукту, но и к сущности.

Для конкретных условий нынешней экономической модели на Кубе необходимо указать, что понятие качества, если оно используется, будет: «Емкость набора неотъемлемых характеристик продукта, системы и процесса для удовлетворения потребностей клиентов и другие заинтересованные стороны».

ПоказательКраткое описание
ИНК@Персонал – Индекс недовольства клиентов качеством работы персонала передней линииХарактеризует качество работы персонала глазами клиентов. Используется для управления персоналом по KPI. Вычисляется как доля негативных оценок и доля Молчунов (с поправочным коэффициентом) при ответе на Ключевой Вопрос: «Вы довольны качеством работы ?»
ИНК@Офис – Индекс недовольства клиентов организацией работы офиса и качеством бизнес-процессовХарактеризует качество бизнес-процессов и привлекательность офиса глазами клиентов. Используется в качестве одного из KPI внутренних бизнес-процессов ССП (Системы Сбалансированных Показателей). Вычисляется как доля негативных оценок и доля Молчунов (с поправочным коэффициентом) при ответе на Ключевой Вопрос: «Вам понравилась обстановка и организация работы нашего офиса?»Это определение подтверждает, что для достижения улучшения качества процессов необходимо воздействовать на качество организации и ее компонентов, чтобы она эффективно работала над получением отличных продуктов, которые удовлетворяли бы требованиям и потребностям потребителей.Во всех вышеперечисленных определениях так или иначе подчеркивается, что качество является функцией восприятия клиента. Опыт показывает, что клиенты воспринимают качество гораздо шире, чем просто факт восприятия качества приобретенного продукта, следовательно, потребность в компании определять качество так же, как это делают клиенты.
ИЭЛ – Индекс эмоциональной лояльности клиентовХарактеризует эмоциональную лояльность клиентов. Является адаптированным для ритейла и сферы услуг показателем Net Promoter Score . Используется в качестве одного из KPI клиентской составляющей ССП. Вычисляется как доля положительных оценок минус доля негативных оценок и Молчунов (с поправочным коэффициентом) при ответе на Ключевой Вопрос: «Вы бы рекомендовали нашу компанию своим знакомым?»

При оценке качества обслуживания методом опроса клиентов критически важными являются репрезентативность выборки, по которой делается оценка, и её протяжённость во времени. Поэтому кроме собственно показателей качества обслуживания, необходимы дополнительные (вспомогательные) показатели, характеризующие репрезентативность выборки и представительность периода времени.

Дополнительные показатели:

В большинстве случаев для контроля репрезентативности выборки достаточно использовать либо Точную Конверсию, либо Коэффициент Охвата Посетителей. Выбор конкретного показателя зависит от бизнес-процессов фронт-офиса.

Например, для мониторинга качества обслуживания клиентов АЗС следует использовать Точную Конверсию, а для мониторинга качества обслуживания клиентов банка – Коэффициент Охвата Посетителей. Если в период проведения оценки уровень форс-мажора превышает определённое пороговое значение, то оценивать качество обслуживания клиентов может быть нецелесообразно.

Сначала имеет смысл устранить причины возникновения форс-мажорных ситуаций, после чего повторить Аудит Качества Обслуживания Клиентов.

Качество – это проблема в любой организации в эти времена. Менеджеры борются с проблемой качества, пытающейся производить продукты и услуги, и делают это с максимальной производительностью. Независимо от того, будет ли качество производства или поставщика услуг рассматриваться как реальная конкурентная возможность, на чем должна развиваться вся организация.

Понятия, связанные с качеством. Необходимость или ожидание, как правило, неявные или обязательные. Категория или диапазон, предоставляемые различным требованиям к качеству продуктов, процессов или систем, которые имеют одинаковое функциональное назначение.

Архитектура системы мониторинга

Основные компоненты системы мониторинга качества обслуживания:

Источник: https://www.trosnab.ru/can-provide-quality-services-to-all-evaluation-of-the-quality-of-merchant-services-method-mystery-shopper/

Что стоит делать помимо Mystery Shopping, чтобы повышать качество обслуживания в Вашей компании

Могут предоставлять качественные услуги всем. Оценка качества торгового обслуживания методом Тайный покупатель. Методы оценки качества обслуживания

Mystery Shopping – это хоть и действенный, но не единственный метод оценки качества обслуживания. Есть ряд отлично зарекомендовавших себя методов, которые также дают отличные качественные и количественные результаты оценки.

К ним относят индекс потребительской лояльности, индекс потребительской удовлетворенности и оценка жалоб и предложений. Такие методы исследований мнения потребителей, покупателей, посетителей вашей Компании дадут понимание того, что реально нужно сделать для улучшения качества обслуживания.

Если вам интересно, как работают эти методики и как считать эти индексы, потратьте несколько минут на прочтение нашей статьи.

В этом выпуске:

NPS и кнопка лояльности

Net Promoter Score или NPS – это индекс приверженности потребителей той или иной компании. Чаще всего этот индекс называют индексом лояльности, то есть он оценивает вероятность того, что покупатель порекомендует компанию или продукт своим друзьям и знакомым или же сам совершит покупки (воспользуется услугой) повторно.

В 2001 году основоположник NPS Фредерик Райхельд проводил исследование более чем в 400 компаниях Америки, где основной задачей было измерение влияния лояльности клиентов (мерялась NPS) на ее темпы роста.

Основным результатом стал вывод, что средний показатель NPS по рынку в отраслях был 16%, но у таких компаний как eBay и Amazon NPS равнялся 75%. Более всего связь успешности компании (общих доходов и прибыли) и высокого значения индекса прослеживалась в таких отраслях как страхование, авиаперевозки, банковские услуги, ритейл.

Эти сферы можно назвать сервисными, то есть в них от качества полученной услуги зависит удовлетворенность и лояльность клиента.

Сегодня данную технологию для оценки лояльности своих клиентов использую крупнейшие мировые компании – например, P&G, Apple, American Express, Philips, eBay, Amazon. На российском рынке данную технологию применяют такие компании, как банк Хоум Кредит, Мегафон, МТС, TELE2, РОСНО и многие другие.

Суть методики измерения лояльности методом NPS проста. Она строится на базе одного единственного вопроса: «С какой вероятностью вы порекомендуете нас друзьям?», в ответ на который потребитель дает оценку по 10-балльной шкале. Подробнее об индексе можно узнать здесь.

Анализ, проведенный агентством Bain & Company, показывает, что лидер NPS опережает конкурентов в своей отрасли, в среднем, в 2,5 раза. Очевидно, что это отличный показатель. Эффективность подсчета индекса NPS во многом определила динамику развития и быструю адаптацию метода в нашей стране.

Так, например, с некоторыми изменениями NPS используется при разработке различных кнопок лояльности – от устройств, которые устанавливают в розничных магазинах до программного обеспечения, которое используют на своих сайтах многие компании.

Анализ производится так же, как и описано выше, однако нередко клиентам предлагают не десятибалльную шкалу для оценки, а всего три варианта ответа – положительный, отрицательный и нейтральный.

Одними из первых на российском рынке внедрять практику NPS стали представители сотовых компаний. Компания «Вымпелком» после внедрения этой методики, получила индекс равный 1% , что замотивировало ее предпринять ряд мер по улучшению качества связи.

Так, благодаря объявленной в 2014 году клиентоцентричной стратегии, компании удалось поднять этот показатель и вплотную приблизиться к МТС. Через год рост NPS составил 48%! Вот так об этой ситуации рассказал гендиректор «Вымпелкома» Михаил Слободин: «Мы в IV квартале 2013 г.

зафиксировали, к сожалению, исторический антирекорд баланса между теми, кто нас рекомендует, и теми, кто нас категорически не рекомендует. Разрыв с нашими конкурентами был просто катастрофический. В 2014 г.

мы инвестировали в то, чтобы клиент нам снова начал доверять и перестал от нас бежать как черт от ладана. Сейчас мы почти сравнялись с МТС, чуть-чуть осталось до «Мегафона».

Конечно, используют этот индекс не только сотовые операторы. Он применим везде – в банках, в розничных продажах, в авиаперевозках, в автобизнесе. Например, сейчас, чтобы повысить рейтинг NPS, некоторые компании, такие как Land Rover или Mazda, тратят до ста миллионов рублей в год.

Они засылают к дилерам независимых менеджеров по качеству, запускают онлайн-сервисы заказа запчастей, где отмечаются все операции с деталями. На онлайн-ресурсах создаются личные кабинеты для пользователей, а к клиентам прикрепляются «пожизненные» менеджеры, как в Volvo, лично ответственные за тот или иной ремонт.

В итоге значение индекса NPS увеличилось на 17% в положительную сторону только за первые два года внедрения этой практики.

Опросы клиентов (покупателей, гостей) – CSI

Customer Satisfaction Index или CSI – самый известный и любимый в российском бизнесе метод оценки качества обслуживания. Обычно проводится такое исследование посредством прямого опроса клиентов – например, в точках продаж, через интернет на своем официальном сайте или просто по телефону. Опросник достаточно простой и чаще всего состоит из пяти блоков – пяти «P»:

  • Product – оценивается отношение клиента к продукту или услуге, который производит компания. Здесь важны параметры качества самого продукта, товара.
  • People – подразумевает оценку взаимодействия клиента с персоналом, непосредственно обслуживание.
  • Process – включает оценку тех операционных стандартов, которые видны клиенту: скорость и правильность обслуживания на кассе, способы оплаты, обслуживание по дисконтным картам, заказ через интернет, удобство, комфорт и т.д.
  • Promotion – включает оценку клиентом привлекательности оформления, рекламных акций и другой маркетинговой активности компаний и брендов.
  • Price – проверяет восприятие клиентом цены в сопоставлении с другими блоками.

Основное преимущество этого вида исследования состоит в том, что информация исходит непосредственно от клиента, покупателя. Второй плюс: CSI – это количественное исследование. При правильной выборке полученные в ходе исследования данные можно распространить на всю генеральную совокупность.

Основной недостаток этого вида исследования состоит в том, что мнение клиента достаточно обобщенно: ему часто трудно объяснить, ПОЧЕМУ ему что-то понравилось или наоборот – не понравилось.

Понятно только, в чем состоит проблема.

Более того, такие опросы необходимо проводить сразу после получения услуги, иначе впечатления быстро померкнут в сознании покупателя и он не сможет дать вам реально значимую информацию.

Метод CSI активно используется многими компаниями. Нередко он претерпевает некоторые изменения и применяется не для решения реальных проблем, а для оценки работы персонала. Таким путем, например, пошла компания МТС.

После общения с сотрудником call-центра с клиентами связывается интервьюер и просит оценить работу конкретного сотрудника.

Результаты опросов клиентов стали основой мотивационной программы компании, а соответственно, также косвенно повлияли на качество обслуживания.

Если вы хотите внедрить практику исследований CSI в своей компании, то мы поможем правильно составить анкету, а при необходимости и провести исследование под ключ.

Оценка жалоб и предложений – CR

Complaint Research или CR – еще один метод сбора информации о качестве обслуживания.

Он состоит в организации каналов обратной связи от клиентов (телефон горячей линии, специальные приспособления для сбора обратной связи в точках продаж – «Помогите нам стать лучше», специальный e-mail и, конечно, всем нам известные с давних времен бумажные «Книги жалоб».

Этот метод можно назвать пассивным, так как компания не ставит задачу «набрать» некоторый объем измерений, а скорее предоставляет клиентам возможность быть услышанными. В случае с реальными жалобными книгами клиент оставит отзыв только в том случае, если захочет этого.

А вот в интернете возможности намного шире – компания может сама предлагать оставить отзыв или оценку. Это отличный вариант обратной связи и возможность получить самых лояльных клиентов.

Преимущество – низкие затраты, получение оценки реальных клиентов, возможность быстро снять негатив путем реакции компании на жалобу.

Также использование старых-добрых книг жалоб и специального софта для получения оценок и отзывов дает возможность снизить передачу негативного отношения к компании из уст в уста.

Еще одно преимущество – возможность быстро решить проблему и тем самым еще больше привязать к себе клиента.

Недостатки – отсутствие системы в сборе информации. При использовании CR компания не получает конкретного портрета потребителя и его отношения к продукту или услуге, зато при накоплении однотипных отзывов может с уверенностью сказать, что в определенном сегменте обслуживания в компании действительно есть проблема.

Как и Mystery Shopping, описанные методики не дадут быстрых ответов на вопросы как улучшить качество обслуживания в вашей компании.

Однако они могут помочь выявить самые насущные проблемы сервиса и дать толчок к разработке реальных планов и стратегий по повышению лояльности клиентов, а соответственно – и увеличению вашей прибыли.

Очевидно одно – использовать только один из представленных методов будет не эффективно. Применять их следует не вместо друг друга, а вместе друг с другом.

Обсудить в блоге

Понравился выпуск?

Поделитесь знаниями в соцсетях:

Обсудите статью в блоге:

Наш блог

ОСТАВЬТЕ ЗАЯВКУ И ПОЛУЧИТЕ ТЕСТОВУЮ ПРОВЕРКУ ОТ КОМПАНИИ БЕСТ СЕРВИС БЕСПЛАТНО!

Я ХОЧУ БЕСПЛАТНУЮ ТЕСТОВУЮ ПРОВЕРКУ!

Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
– напишите нам: media@best4service.ru.

Источник: https://best4service.ru/magazine/metody_ocenki_kachestva_obsluzhivaniya/

Тайный покупатель. Современные подходы к оценке работы персонала

Могут предоставлять качественные услуги всем. Оценка качества торгового обслуживания методом Тайный покупатель. Методы оценки качества обслуживания

Блог компании / Тайный покупатель. Современные подходы к оценке работы персонала.

text 15.03.2016 8045

        Тайный покупатель (тайный клиент, англ: mystery shopping) – это один из методов сбора информации в рамках маркетингового исследования, направленного на получение определенного потребительского опыта в процессе приобретения товара или услуги.

Данный метод может использоваться не только для проверки соответствия принятым в компании стандартам обслуживания клиентов, но и для проведения торговых аудитов, целью которых может быть оценка внешнего и внутреннего состояния торговых помещений (зон), а также оценка качества проводимых мероприятий и работ по мерчендайзингу.

        Отличительной особенностью данного метода является то, что для проверок и сбора данных используются специально нанятые люди – тайные покупатели. Тайные покупатели ведут себя абсолютно естественно и внешне ничем не отличаются от обычных покупателей или клиентов.

Как правило, они не являются сотрудниками проверяемых компаний и не знакомы с работающим персоналом.

У понятия «тайный покупатель» также существует перечень наиболее распространенных синонимов: таинственный покупатель, мнимый покупатель, скрытый покупатель, секретный покупатель, анонимный покупатель, контрольный клиент.  В среде тайных покупателей также часто применяется сленговый термин «тайник».

Тайных покупателей обычно привлекают из «внешней среды» – круга людей, не являющихся сотрудниками проверяемой компании. Это могут быть штатные и внештатные сотрудники компаний, предоставляющих данную услугу мониторинга, или же просто люди, нанятые по объявлению, которые имеют некоторый опыт работы в данной области.

Если для проверок используются сотрудники внутреннего отдела контроля качества, то в этом случае речь идет о внутренних проверках (инспекциях или аудитах) в рамках работы отдела контроля качества, даже если эти проверки являются внеплановыми (неожиданными для проверяемых сотрудников).

        Исследования и сбор данных, проводимые тайными покупателями, как правило, направлены на получение оценки качества работы персонала в рамках своих должностных обязанностей, соответствия принятым в компании стандартам, оценки использования POS и рекламных материалов, а также при анализе качества работы и уровня оказываемых услуг конкурентами в целях выявлениях их преимуществ и недостатков. Помимо этого, тайные покупатели часто привлекаются к работе в рамках программ по повышению лояльности к определенному бренду или продукту компании, а также для оценки качества обработки заказов с интернет-сайта или работы операторов call-центра (телефонный тайный покупатель). Периодические проверки способны повышать мотивацию персонала, ведь будучи проверенным однажды и «провалив» проверку, персонал начнет видеть в каждом покупателе потенциального проверяющего и стараться выполнять свою работу более качественно и ответственно. В ходе проверок тайным покупателем может выполняться контрольная закупка, если это было заранее согласовано и компенсируется со стороны заказчика мониторинга. В этом случае, документом, подтверждающим факт покупки и контролирующим работу тайного покупателя, является кассовый чек.

        Проверки, выполняемые с помощью тайных покупателей, наиболее часто востребованы в торговых сетях, кафе и ресторанах, гостиницах, банках, автосалонах, страховых компаниях, аптеках, АЗС, т.е. везде, где необходимо оценивать и совершенствовать качество предоставляемых услуг.

Сторонними компаниями, предлагающими услугу «тайный покупатель» обычно являются консалтинговые фирмы, рекламные и маркетинговые агентства. Как правило, маркетинговые агентства предлагают эту услугу в наиболее «классическом» варианте и стараются работать с заказчиком на постоянной основе.

Рекламные агентства предпочитают оказывать данную услугу в рамках рекламных акций по продвижению определенных товаров.

Запрос КП на подключение к сервису Ритейлика

Какие бывают виды проверок

        Проверки, выполняемые тайными покупателями, могут принимать самые разнообразные сценарии. Они могут быть как ситуативными, когда тайный покупатель «на лету» начинает импровизировать, так и предварительно спланированными. Наиболее распространенными типами проверок работы персонала являются:

  • Проверка с последующим раскрытием
  • Проверка с контрольной закупкой и последующим возвратом товара
  • Проверка с развитием конфликтной ситуации
  • Проверка, связанная с оформлением кредита и его погашением

Планирование проверок и чек-листы

        При проверках может применяться определенный чек-лист (план проверки или сценарий визита). Чек-лист нужен для того, чтобы в процессе проверки не упустить что-то важное, что должно быть обязательно проверено.

В зависимости от типа используемого чек-листа, тайным покупателем могут оцениваться различные критерии и параметры.

Например, если оценивается работа персонала, то под проверку обычно попадают следующие критерии:

  • Внешний вид сотрудника и соответствие принятым стандартам
  • Установление контакта с покупателем
  • Следование принятым нормам этикета при общении с покупателем
  • Скорость обслуживания
  • Определение узких мест в знаниях и умениях персонала
  • Оценка честности (при работе с наличностью)
  • Чистота и порядок на рабочем месте

Также опционально может оцениваться:

  • Выявление потребностей покупателя
  • Знание продуктов компании и презентация предложения
  • Допродажа сопутствующих товаров
  • Работа с возражениями
  • Выход на сделку и ее завершение

        Объектом проверки могут быть не только сотрудники, но и торговые помещения в целом, когда оценивается общее состояние прилегающей территории, помещения магазина, входной и торговых зон, выкладка товара.

Если проверка связана с оценкой проводимых работ по мерчендайзингу, то дополнительно проверяется наличие и сроки годности товаров, ценники, оцениваются промо и маркетинговые акции, уровень доступности рекламных материалов.

В этом случае, чек-лист проверки магазина обычно разбивается на категории (зоны) проверки и критерии (области) проверки, например:

  • Прилегающая территория и входная зона
  • Торговый зал
  • Прикассовая зона
  • Кассовая дисциплина
  • Мерчендайзинг, товары
  • Реклама, маркетинг, промо
  • Подсобные помещения
  • Безопасность и охрана

        Внутри каждой категории (зоны проверки) чек-листа обычно располагается набор критериев (областей) проверки. К примеру, категория «прилегающая территория и входная зона» может состоять из следующих критериев:

  • Парковка чистая
  • Мусорные урны на месте, не заполнены
  • На фасаде отсутствуют посторонние надписи
  • Плитка на крыльце целая
  • Коврики на входе присутствуют
  • Внешние рекламоносители чистые, не повреждены, светятся (освещены)
  • Информация на входе присутствует

Инструменты сбора данных

        В качестве инструмента сбора информации может выступать бумажный носитель, диктофон или мобильное устройство. Компактные современные мобильные устройства совмещают в себе возможность скрытного сбора аудио и видео информации.

Бумажные носители для сбора данных сейчас почти уже не используют, потому что человек с блокнотом или тетрадкой сразу привлекает к себе внимание, в отличие от человека с мобильным устройством, ведь смартфоном или планшетом сейчас никого не удивишь, т.к. эти устройства есть у всех.

Если услугу «тайный покупатель» предоставляет специализирующаяся на этом компания, то в этом случае для взаимодействия с тайными покупателями обычно используется какая-либо онлайн система сбора данных, в которой исполнители и кандидаты в исполнители дистанционно учатся основам, получают задания на проверки, заполняют анкеты с результатами визитов, предоставляют фотоотчеты и получают оплату за свою работу. По итогам совершенных визитов и выполненных проверок, заказчику мониторинга предоставляется итоговый отчет с дополнительными рекомендациями по улучшению качества работы.

        Если компания, которая хочет привлечь к работе тайных покупателей, уже использует какой-либо специализированный программный продукт для выполнения проверок, сбора данных и построения специализированной отчетности по нарушениям (например, облачный сервис Ритейлика), то в этом случае возможна организация совместной работы тайных покупателей в едином информационном пространстве путем подключения их к сервису через специальное мобильное приложение. Мобильное приложение представляет собой электронный чек-лист с перечнем категорий (зон) и критериев (областей) проверки. В чек-листе выставляются оценки разного типа: да/нет, баллы, выбор из списка, числовая/количественная оценка. Также тайным покупателем по каждому критерию делаются фотографии и пишутся комментарии. Работа может выполняться полностью в автономном режиме, и при появлении стабильной интернет-связи автоматически синхронизироваться с центральным сервером. Все проверки, выполняемые тайными покупателями на своих мобильных устройствах, будут сразу попадать в единое централизованное хранилище данных наравне с результатами штатных проверок, выполняемых сотрудниками отдела внутреннего качества компании. Информация собирается из разных источников в едином формате данных по единым каналам, поэтому не нужно проводить никаких дополнительных манипуляций со сторонним экспортом/импортом данных, как было бы в случае переноса данных и фотоотчетов из собранных анкет тайных покупателей. Данные проверок, полученные в едином формате, позволят руководителю в реальном режиме времени получать в сервисе уже привычные отчеты, в динамике демонстрирующие эффективность работы персонала в разных разрезах данных за любые периоды времени.

Преимущества использования

Что может ожидать компания при использовании метода «тайный покупатель» для оценки своей деятельности с точки зрения потребителя ее услуг?

  • Положительные тренды роста качества оказываемых услуг
  • Стабильное увеличение продаж
  • Наращивание своего преимущества перед конкурентами
  • Повышение лояльности клиентов к бренду
  • Выявление слабых и сильных сторон при взаимодействии с покупателями
  • Выявление возможных проблем при оформлении заказов через интернет-сайт
  • Выявление потенциальных проблем при обращении клиента в call-центр
  • Получение профессиональных рекомендаций к улучшению работы 

Электронный чек-лист. Выбираем лучший облачный сервис для проверок, инспекций и аудитов

Источник: https://rtlq.ru/content/2016/3/15/Tajnyj-pokupatel-Sovremennye-podhody-k-ocenke-raboty-personala-/

Услуга: Оценка персонала методом Тайный покупатель

Могут предоставлять качественные услуги всем. Оценка качества торгового обслуживания методом Тайный покупатель. Методы оценки качества обслуживания
» Услуги » Тайный покупатель

– это метод скрытой оценки сотрудников, используемый компаниями для оценки качества обслуживания клиентов, соблюдения стандартов работы, клиенториентированности и конкурентных преимуществ и недостатков.

Проводится путем привлечения специально подготовленных людей, которые совершают визиты в торговые залы под видом обычного клиента, но с определенной «легендой».

По итогам визита Тайный покупатель заполняет специальную анкету и предоставляет аудио/видео/фотоматериалы визита.

Оценка методом Тайный покупатель

более всего актуальна для компаний:

  1. Розничные магазины (сети);
  2. Продажи (товары и услуги);
  3. Гостиничный бизнес;
  4. Ресторанный бизнес, кафе, бары;
  5. Развлекательные центры, ночные клубы, боулинг;
  6. Банки;
  7. Аптеки;
  8. Call-center (банки, операторы связи, службы такси, авиакомпании и прочее);
  9. Автозаправочные станции;
  10. Частные клиники;
  11. Агентства недвижимости;
  12. Туристические агентства.

Зачем нужен аудит методом Тайный покупатель?

  1. Вы теряете клиентов (новых и постоянных);
  2. Повышается количество недовольных клиентов;
  3. Растет количество отрицательных отзывов;
  4. Реклама не дает результата;
  5. Клиенты покупают самое дешевое или уходят без покупки;
  6. Стимулирующие мероприятия не дают ожидаемого эффекта;
  7. Вы не понимаете причины провалов продаж.

Результаты аудита используются для:

  1. Разработки системы обучения персонала;
  2. Принятия новых бизнес-решений;
  3. Составления плана рекламных кампаний;
  4. Разработки коммерческих предложений (для В2В сегмента);
  5. Создания контента;
  6. Корректировки регламентов и речевых скриптов;
  7. Разработки анкет и опросных листов по улучшению качества обслуживания.

Когда вы передаете аудит нам, вы:

  1. Экономите рабочее время и занимаетесь непосредственными обязанностями.
    Пример: при проверке 200 объектов продолжительностью 3 месяца у сотрудника уходит до 3-х часов/день на поиск, инструктаж, контроль Тайных покупателей.
  2. Получаете готовые, проверенные анкеты и аудиозаписи. Вам остается только проанализировать работу персонала и скорректировать программу обучения.
  3. Не будете самостоятельно искать и контролировать Тайных покупателей, так как у нас за 9 лет работы сформировалась внушительная база аудиторов практически по всей России.

оставляете заявку на звонок

с сайта на проведение аудита.

В предварительной заявке напишите информацию:

  1. Название компании, сайт.
  2. Сколько визитов в месяц вы планируете делать, города визитов.
  3. Периодичность визитов (раз в месяц, раз в три месяца и т.п.).
  4. Разработана ли у вас в компании анкета Тайного покупателя.
  5. Особенности визита (проверка любых/конкретных сотрудников, наличие аудиозаписи, спец. задание: покупка, возврат).

2. Координатор свяжется с вами

для обсуждения всех организационных моментов.

Как проходит инструктаж аудиторов:

  1. Отправляется видеоинструкция (записывается специально для вашей компании согласно предоставленным материалам).
  2. Отправляется инструкция в электронном виде.
  3. После ознакомления с инструкциями аудитор проходит обязательный инструктаж по телефону\скайпу с ответами на вопросы.

Стоимость проекта

В зависимости от сложности, стоимость одного звонка/визита – от 700 до 3000 рублей.

Что входит в стоимость?

  1. Запись видеоинструкции по визитам;
  2. Планирование визитов;
  3. Поиск, отбор аудиторов;
  4. Проведение телефонного интервью на соответствие требованиям;
  5. Проведение инструктажа по визитам (телефон/скайп);
  6. Контроль выполнения визитов в нужные сроки;
  7. Проверка предоставленных материалов;
  8. Расчет с аудиторами.

Выгодная стоимость проведения оценки Тайный покупатель при заключении договора на год!

Коллеги, мы готовы сделать супер предложение! Суть этого предложения в том, что при заключении договора сроком не менее, чем на один год, для вас действуют специальный прайс на проведение оценки. Это предложение выгодно тем, кто ежемесячно проводит оценку (планирует это делать). Оплата производится ежемесячно в течение года.

МероприятиеСтоимость

Источник: https://www.ckrs.ru/uslugi_ocenka_tainstvenniy_pokupatel.php

Как контролировать качество предоставляемых услуг

Могут предоставлять качественные услуги всем. Оценка качества торгового обслуживания методом Тайный покупатель. Методы оценки качества обслуживания

Чтобы оценить качество услуг, которые оказывает ваша компания, можно использовать:

  • опросы клиентов;
  • прослушивание телефонных разговоров;
  • индекс потребительской лояльности;
  • метод «тайный покупатель».

Как оценить сервис при помощи опросов

Первый вариант – компания опрашивает покупателей спустя пару дней после покупки. Обычно используют короткие анкеты из двух–трех вопросов.

Второй вариант – раз в квартал проводите опросы клиентов по телефону или по электронной почте, в которые включите до 10 вопросов. Третий вариант, который даст более глубокие данные, – общайтесь с недовольными покупателями.

Они вам укажут на пробелы в сервисе. Устраивая личные беседы, придерживайтесь пяти правил:

  • создайте скрипт беседы: каждый сотрудник должен задавать одинаковые вопросы и владеть информацией о бизнес-процессах, о которых идет речь;
  • приглашайте клиента к беседе после того, как проблема устранена, только тогда приступайте к обсуждению причин, которые привели к проблеме;
  • установите предельную продолжительность разговора. Если покупатель не формулирует причины, из-за которых возникла проблема, сотрудник записывает его предложения на бумаге. Затем он включает эти предложения в беседу с другими клиентами;
  • начинайте беседу только с согласия клиента. Перед тем как задавать вопросы о компании, узнайте, готов ли покупатель выделить время и хочет ли он вообще говорить;
  • сообщайте клиентам о мерах, принятых по результатам бесед. Выберите удобный способ: личные сообщения, информирование на сайте или в рассылках.

Пример необычного способа опроса клиентовВладелец компании «Альфа» придумал свой метод неформального исследования уровня сервиса. Раз в квартал он арендует неподалеку от своей компании конференц-зал и приглашает 8–12 покупателей. Организаторы встречи угощают клиентов пиццей и в неформальной обстановке расспрашивают, что им нравится и что не нравится в работе компании (последнее гораздо важнее). Затем принимается решение, что нужно изменить как в культуре обслуживания клиентов, так и в других бизнес-процессах.

Прослушивание телефонных разговоров

Возьмите сотрудника, который будет прослушивать телефонные разговоры (или записи) тех, кто общается с клиентами. Как правило, это низкооплачиваемая должность, поэтому разработайте четкие критерии оценки телефонного разговора. Например, данный сотрудник может оценивать:

  • приветствие клиента и прощание;
  • соблюдение скрипта беседы;
  • вежливость;
  • культуру речи;
  • активность и т. п.

Такой подход позволяет оценить качество общения, а также выявить некоторые организационные недостатки сервиса.

Оценка сервиса при помощи индекса NPS

NPS – индекс потребительской лояльности.

Чтобы определить NPS, задайте своим клиентам всего один вопрос: «С какой вероятностью вы порекомендуете нашу компанию (товар, услугу) другу или коллеге?» Задать вопрос можно по телефону, в электронном письме или при помощи специального всплывающего окна на сайте. Клиенты отвечают, используя 10-балльную шкалу: 1 – никогда не порекомендую, 10 – обязательно порекомендую. Ответы распределяются по трем группам:

  • от 1 до 6 баллов – это «клиенты-критики» (никогда не порекомендуют компанию);
  • 7 и 8 баллов – «нейтральные» (в целом клиенты довольны, но активно рекомендовать не готовы);
  • 9 и 10 баллов – «промоутеры» (это самые лояльные потребители, они намерены размещать заказы, рекомендовать компанию друзьям и коллегам).

Итоговый результат – разница между долей «промоутеров» и долей «критиков». Таким образом, значение NPS может быть от -100 до +100. Например, вы опросили 50 клиентов: 30 из них дали оценки 9 и 10, пять человек оценили компанию от 0 до 6.

NPS составит: (30 чел.: 50 чел. – 5 чел.: 50 чел.) × 100% = 50%. Отслеживайте изменение индекса NPS ежемесячно или раз в квартал. Если динамика отрицательная или показатель не меняется, стоит задуматься о том, чтобы повысить уровень сервиса.

Метод «тайный покупатель»

«Тайный покупатель» (англ. mystery shopper) – вид исследования, при котором специально подготовленные люди беспристрастно оценивают сервис. Они звонят или приходят в точку продаж в качестве потенциальных клиентов, а затем детально докладывают о результатах проверки. Чтобы провести проверку, вам нужно найти шопперов и обучить их.

В ходе тренинга шопперов знакомят со сценариями пяти–семи самых распространенных ситуаций, поясняют вопросы анкеты, рассказывают о продукте. Каждому шопперу в соответствии с целью проверки придумывают легенду. Составьте анкету, которую должен заполнить тайный покупатель после проверки.

Достаточно 10–20 вопросов, при этом их лучше сгруппировать, например: внешний вид помещения, приветствие покупателя, работа с возражениями. При формулировке вопроса в анкете лучше выбирать наиболее краткую форму, подразумевающую однозначный ответ: «Поздоровался сотрудник?» – «Да (нет)».

Чтобы результаты проверки были достоверными, привлеките к процессу знакомых и друзей. Иногда шопперы не посещают точки, а просто выдумывают ответы и заполняют анкеты.

Совет: как повысить качество сервиса

Если вы хотите подтянуть сервис до уровня, который будет не просто удовлетворять клиентов, но и превосходить их ожидания, воспользуйтесь советами.

  1. Подсчитайте, сколько клиентов отказалось от вашей продукции или услуг за месяц, год. Умножьте число на прибыль, которую приносит (в среднем) один клиент за месяц или год.

    Вы получите чистые потери или упущенную прибыль. Постоянно напоминайте сотрудникам, что их зарплата идет из кармана клиента. Введите KPI для сотрудников, который бы учитывал уровень сервиса. Например, поставьте размер бонуса в зависимость от величины индекса NPS.

  2. Обучайте персонал сервису.

    Тратьте на это не менее 40 часов в год, причем программы всегда должны быть разными. Важно, чтобы в обучении приняли участие все – от первых лиц компании до рядовых работников. Начинайте с топ-менеджеров. Для них можно провести стратегическую сессию, на которой определится стратегия компании в области сервиса.

    Затем обучение проходят менеджеры среднего звена и далее по цепочке вниз.

  3. Введите компенсации. Компенсация – это товар или услуга, которые обходятся вашей компании недорого, но имеют ценность в глазах клиента. Как только компания допустит ошибку, дарите клиенту компенсацию.

    Чтобы такой подход работал, важно наделить полномочиями сотрудников переднего края, то есть тех, кто непосредственно общается с клиентом.

  4. Слушайте клиентов, особенно тех, кто жалуется. Если клиент чем-то недоволен, он указывает компании, где происходит сбой. Ваша задача – не победить клиента, а сделать его счастливым.

Как контролировать качество предоставляемых услуг Ссылка на основную публикацию

Источник: https://freelancehack.ru/articles/services/kak-kontrolirovat-kachestvo-predostavlyaemyh-uslug

Адвоката дом
Добавить комментарий